Boas práticas para a construção de chatbots relevantes
- 3 minsNa última sexta-feira (24/02/17), apresentei (em parceria com o Breno Queiroz) no Café c/ Bytes - um meetup sobre tecnologia promovido, mensalmente, pela Take, uma compilação de boas práticas para a construção de chatbots relevantes.
Essas boas práticas foram obtidas a partir das nossas experiências com o desenvolvimento de chatbots (trabalhamos a cerca de 4 anos com desenvolvimento de chatbots na Take), da análise dos feedbacks feitos pelo Facebook, em alguns de nossos chatbots e através de pesquisas dentro da própria comunidade.
Durante o evento o Caio Calado fez uma transmissão da apresentação pelo Facebook. Assim, deixo aqui o vídeo para quem quiser conferir como foi o bate papo.
Para aqueles que preferem uma leitura mais dinâmica deixo também a apresentação que utilizamos. Fiquem a vontade para compartilhar todo o conteúdo.
De todas as boas práticas apresentadas, chamo a atenção para 5 que na minha opinião são as principais:
1. Defina a interface da conversa
Assim como qualquer software, um chatbot possui uma interface com o usuário. A diferença entre uma aplicação convencional e um chatbot é que este, entrega um serviço através de uma conversa. Portanto, pense banstante em todas as mensagens trocadas com o usuário. A junção destas mensagens deve parecer uma conversa fluída, de forma parecida com a que você conversa com sua mãe, por exemplo.
2. Mostre o caminho
Algumas vezes, não é fácil para o usuário expressar, através de frases, (que seu chatbot entenda) o que ele realmente deseja. Por isso, mostre e induza seu usuário, sempre que possível, para o caminho feliz. Este deve ser o caminho mais rápido e fácil para que seu usuário obtenha o serviço que o chatbot se propõe a fazer, por isso mantenha-o simples e intuitivo. De qualquer forma, é essencial estar preparado para caminhos estranhos e tortuosos. Nem todo os cliente seguirá o caminho feliz 😉.
3. Informe os limites
Seu chatbot de previsão de tempo não precisa saber sobre culinária. Da mesma maneira que seu chatbot assistente de cozinha, não precisa entender de política. Mais uma vez, assim como qualquer software, um chatbot deve resolver o problema para o qual ele foi pensado. Portanto, caso o usuário peça algo que seu chatbot não foi projetado para (ou ainda não consegue) responder, informe-o sobre esta limitação. Não há nenhum demérito nisto.
4. Solicite feedbacks (…e principalmente, aprenda com eles 😉)
Feedbacks, negativos ou positivos, são sempre bem vindos. Na pior das hipóteses eles servem como uma auto-avaliação, já na melhor das hipóteses eles te ajudam a construir aplicações que realmente ajudam os usuários. Especialmente no mundo de chatbots os feedbacks estão a um clique, basta escrever algo e enviar. Por isso esteja muito atento a TODOS os feedbacks, e se possível incentive-os.
5. Conversa não é bala de prata
Por fim, destaco um último ponto sobre boas práticas: “Conversa não é bala de prata”. Concordo com o Roberto Costa(CEO da Take) quando ele diz que tudo pode ser resolvido através de uma boa (inteligente) conversa, entretanto acho que em alguns momentos conversas textuais não são as mais adequadas. No momento da construção de seu chatbot, avalie sempre os recursos de cards ricos (Menus, WebViews, Quick Replies), em algumas ocasiões eles serão mais indicados do que apenas texto. Quase sempre uma imagem vale mais que mil palavras
** Obs.: Sugestão de leitura sobre boas práticas de chatbot. **
Tem alguma sugestão ? Gostaria de adicionar alguma outra boa prática ? Deixe seu comentário abaixo 👇.
Rafael Pacheco
Just another guy that learn all the days